O CSAT é uma métrica muito conhecida, sua utilização acontece bem antes, até mesmo, da invenção das métricas mais modernas como o NPS e o CES. Apesar de ter perdido muito de sua utilização diante dessas novas "concorrentes" ela ainda tem sua utilidade, sendo muito importante a sua aplicação em alguns momentos da jornada do cliente.

Para entender quando aplicar o CSAT é importante entender a sua principal diferente para outras métricas.

O CSAT consiste em perguntar para o cliente o quão satisfeito ele está com algo. É então apresentado para o cliente uma escala de números e depois é obtido uma média com as notas recebidas.

Como por exemplo: “Como você avalia o atendimento que recebeu?”

Essa escala pode variar de:

• 1 a 10;
• 0 a 10;
• 1 a 7;
• 1 a 5.

A média das notas é conhecida como índice de satisfação, ou CSAT.

Como você pode perceber, essa métrica é muito mais direta do que o NPS, que pergunta sobre um grau de recomendação. Isso quer dizer que o CSAT é ideal para uma pesquisa transacional. Uma pesquisa que tem como objetivo avaliar a satisfação do cliente relacionada apenas a um ponto especifico de sua jornada.

Por ser uma pergunta muito rápida para o seu cliente responder ele não vai ficar tão cansado de receber suas pesquisas e você pode realizar pesquisas com uma frequência um pouco maior do que pesquisas de NPS, por exemplo. 

Indicamos para nossos cliente adotarem a escala de número de 1 a 5, por ser a escala que faz uso do principal beneficio dessa métrica, velocidade para o respondente.

São variáveis dessa métrica a utilização de estrelinhas ou outros elementos visuais como os "pontos" do Trip Advidor.