A métrica NPS é muito conhecida no meio de experiência do cliente. O Net Promoter Score vem ganhando muita relevância nos últimos anos por relacionar experiência do cliente com crescimento econômico da empresa. De acordo com Fred Reichheld, em seu livro A pergunta definitiva 2.0, a empresa com o maior NPS do segmento cresce mais que seus concorrentes.
Porém, para que o NPS possa nos ajudar dessa forma e para que possa ser comparado com o da concorrência ele deve ser pesquisado com proposto pelo autor.
O NPS é uma métrica de lealdade, o que quer dizer que indica como o cliente se sente em relação a sua marca, não apenas se ele ficou satisfeito ou não com a experiência. São clientes leais que voltam a comprar e que recomendam para seus amigos.
Uma pesquisa de NPS consiste em apenas 2 perguntas:
- O quanto você recomendaria a nossa empresa a um amigo ou familiar?
- O que motivou sua nota?
O cliente responde a primeira pergunta utilizando uma escala de 0 a 10. Essa escala é muito importante.
Podemos utilizar algumas variações sem problemas:
- Em uma escala de 0 a 10, o quanto você nos recomendaria a um amigo ou familiar?
- Em uma escala de 0 a 10, o quanto você recomendaria a nossa empresa para um amigo ou colega de trabalho?
- Em uma escala de 0 a 10, o quanto você nos indicaria a um amigo?
Em seguida oferecemos, de forma opcional, um campo aberto para o cliente justificar a sua nota.
Como criar sua pesquisa NPS no Droz Survey
Você deve acessar a página de “Formulários” em nosso menu lateral e então criar um novo formulário.
Nesse novo formulário basta adicionar 2 componentes.
1º um componente de NPS
2º um componente de Texto
Da seguinte forma:
