A Zendesk permite que seus clientes nos planos Professional e Enterprise realizem uma pesquisa de satisfação relacionada a solução do ticket. Essa pesquisa, apesar de algumas limitações, pode ser muito útil quando utilizada no próprio ticket de solução do caso, evitando assim que o cliente precise receber um novo email somente relacionado a pesquisa.
Mesmo a pesquisa sendo realizada através do Zendesk você pode posteriormente importar essas respostas para dentro da 2listen. Isso de forma automática.
Veja como:
- Configure uma pesquisa dentro da 2listen com o mesmo formato da sua pesquisa Zendesk.
A pesquisa padrão do Zendesk fica no seguinte formato:
Q1- Pergunta de Sim e Não
Q2 - Pergunta de dropdown
Opções:
- A atitude do agente foi insatisfatória
- O conhecimento do agente foi insatisfatório
- A resolução do problema foi muito demorada
- Insatisfação com o produto
- O problema não foi resolvido
- Outro motivo
- Não respondido
Q3 - pergunta de texto
Veja como fica:
- Você agora precisa configurar dentro do Zendesk um alvo para chamar nossa API.
- Dentro do Zendesk : basta você clicar na aba de “Admin” e então procurar dentro de “Configurações” por “Extensões”.
- Dentro do Zendesk: nas configurações de “Extensões” você deve clicar em “adicionar alvo” e selecionar a opção “Alvo HTTP >”
- O formato da URL que deve utilizar é:
https://app.2listen.com.br/api/v1/{alias-da-empresa}/surveys/{surveyId}/import/answers
A informação de {alias-da-empresa} você encontra na aba de “Minha Empresa” dentro da 2listen.
Para conseguir a informação de {surveyId} você pode acessar a página de relatórios da pesquisa onde deseja importar as respostas e verificar no URL da página:
- Dentro do Zendesk: O método escolhido deve ser “POST” e o “Tipo de conteúdo” deve ser “JSON”.
- Dentro do Zendesk: ative a opção de “autenticação básica” e coloque como usuário o seu email/token (ex. exemplo@gmail.com/token). Para o campo de senha você deve retornar para a 2listen e acessar a aba de “Minha Empresa”, em configurações avançadas você vai gerar um novo token e utilizar esse token como senha dentro do Zendesk.
- Agora você deve configurar dentro do Zendesk as suas automações.
- Dentro do Zendesk: basta você clicar na aba de “Admin” e então procurar dentro de “Regras de negócio” por “Automações”.
Em função de limitações do Zendesk será necessário a criação de 8 gatilhos diferentes:
- Resposta “Bom, fiquei satisfeito”
- Resposta “Ruim, fiquei insatisfeito” e motivo não respondido
- Resposta “Ruim, fiquei insatisfeito” e motivo: A atitude do agente foi insatisfatória
- Resposta “Ruim, fiquei insatisfeito” e motivo: O conhecimento do agente foi insatisfatório
- Resposta “Ruim, fiquei insatisfeito” e motivo: A resolução do problema foi muito demorada
- Resposta “Ruim, fiquei insatisfeito” e motivo: Insatisfação com o produto
- Resposta “Ruim, fiquei insatisfeito” e motivo: O problema não foi resolvido
- Resposta “Ruim, fiquei insatisfeito” e motivo: Outro motivo - Como ficam as condicionais :
Para as respostas positivas:
Existem duas áreas para configurar as condicionais dentro do Zendesk. Uma que indica que TODAS as condicionais devem ser atendidas e outra que diz que QUALQUER condicional atendida ali já dispara a automação.
Na parte de TODAS as condicionais devem ser atendidas você deve colocar as condicionais:
- Tickets: Satisfação é igual “Oferecida”
- Tickets: Status é igual “Resolvido”
- Tickets: Tags não contém nenhum dos seguintes: “importacao_2listen”
Na parte de QUALQUER condicional atendida já dispara a automação você deve colocar as condicionais:
- Tickets: Satisfação é igual “Bom”
- Tickets: Satisfação é igual a “Bom com comentário”
Deve ficar dessa forma:
Para as respostas negativas:
Para as respostas negativas precisamos nos preocupar em criar uma automação para cada opção do campo “Motivo da satisfação”, para isso devemos adicionar uma condicional nova na parte de TODAS as condicionais devem ser atendidas. No final fica assim:
Na parte de TODAS as condicionais devem ser atendidas você deve colocar as condicionais:
- Tickets: Satisfação é igual “Oferecida”
- Tickets: Status é igual “Resolvido”
- Tickets: Tags não contém nenhum dos seguintes: “importacao_2listen”
- Tickets: Motivo da satisfação é “uma das opções possíveis para o cliente escolher”
Na parte de QUALQUER condicional atendida já dispara a automação você deve colocar as condicionais:
- Tickets: Satisfação é igual “Ruim”
Tickets: Satisfação é igual a “Ruim com comentário”
Deve ficar dessa forma:
E então deve criar uma automação para cada opção disponível em “Motivo da Satisfação”
- Configurando as ações da Automação
Ticket: Adicionar tags > “importacao_2listen”
Notificações: Notificar alvo > “Selecione o alvo criado na etapa 2”
No corpo JSON coloque o texto:
{
"groupId": "string",
"answers": [
{
"email": "string",
"name": "string",
"finished": "2020-04-22T16:55:47.010Z",
"Q{number}-{type}": "string"
}
]
}
Você pode conferir a documentação completa aqui: https://app.2listen.com.br/api/v1/documentation/#/Importa%C3%A7%C3%B5es/post_surveys__surveyId__import_answers