Nosso time de desenvolvimento e de produto toma todo o cuidado para que nossa plataforma funcione perfeitamente para todos nossos clientes, durante 100% do tempo. Porém, sabemos que às vezes a tecnologia falha, neste caso, tomamos todas as atitudes para que você volte a utilizar nosso sistema da maneira correta no menor tempo possível.

 

É importante que você conheça a jornada de um ticket de suporte dentro do Droz Survey para entender como podemos te ajudar.

 

Abertura do caso

O tratamento para o seu caso de suporte começa quando você entra em contato com a nossa equipe comunicando o comportamento inesperado que entrou.

 

O melhor canal para comunicar tal comportamento é enviando um email para suporte@2listen.com.br.

 

Uma dica importante: Tente incluir o máximo de informações possível em sua mensagem. Detalhes como sistema operacional, navegador de internet utilizado e imagens dos erros podem nos ajudar a diminuir o tempo de solução.

 

Priorização e tempo de resolução

Todos nossos pedidos de suporte abertos são analisados por nosso time de suporte em ordem cronológica. Após a primeira análise todos os tickets são priorizados de acordo com a tabela abaixo e serão resolvidos dentro do prazo apresentado.

 

Todos os clientes que realizarem a abertura de um ticket de suporte podem esperar por uma resposta do nosso time de suporte explicando a prioridade indicada para aquela solicitação e prazo de resolução previsto. Nossa primeira resposta acontece em até 12h após a solicitação.

Comunicação ativa com o usuário

Para a resolução ágil do ticket pode ser necessário coletar mais detalhes em relação ao que ocorreu, neste caso nosso time de suporte vai enviar um email solicitando as novas informações.

 

Alguns exemplos de quais podem ser essas informações:

• Imagens do erro em seu computador;
• Informações relacionadas ao sistema operacional, ou versões de softwares utilizados;
• Caminho que o usuário percorreu para encontrar o erro;
• Ajuda para reproduzir o erro para que possamos acompanhar em nosso sistema;

 

Nosso time vai te ajudar a encontrar todas essas informações necessárias.

 

Resolução do ticket

Assim que nosso time tiver atuado na resolução de seu ticket você receberá um email com todas as informações relacionadas a como essa solução aconteceu e o que você pode esperar de comportamento de nossa plataforma.

 

Essa solução pode significar:

• Uma correção para seu problema já foi apresentada e você pode voltar a navegar normalmente;
• O time de produto já recebeu sua solicitação e ela será incluída em nosso roadmap;
• Infelizmente não conseguimos reproduzir o erro, por isso não conseguimos atuar na solução;
• Uma  plataforma de terceiros precisa ser envolvida, ficamos aguardando uma resposta deles;

Independente de qual seja o resultado de sua solicitação você será informado ao final.

 

 

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Compromisso Droz Survey

Além de nos preocuparmos com a resolução ágil de todos os problemas que possam vir a surgir, ainda temos o compromisso de que o Droz Survey vai estar sempre disponível.*

 

*Para todos nossos clientes, durante a vigência do contrato, nossa interface web e serviço de conexão estarão disponíveis no mínimo 99% do tempo.