Ter a possibilidade de disparar suas pesquisas de forma automática é fundamental para o sucesso de longo prazo de seu programa de experiência do cliente. Esse disparo deve ser realizado após uma interação do cliente com a sua marca.

A plataforma da 2listen possui uma API Rest para que você consiga ativar nossa plataforma no momento correto do disparo de um nova pesquisa.

Uma das plataformas que podem realizar o chamado da pesquisa é o Zendesk Support.

Indicamos para nossos clientes realizarem um disparo de pesquisa logo que o ticket com o cliente for finalizado. Dessa forma garantimos uma alta taxa de resposta e alta assertividade das informações coletadas.

Vamos te ajudar a cadastrar a 2listen em seu Zendesk para automatizar esse disparo de pesquisa no momento correto.

1. Na plataforma 2listen, acesse a tela de pesquisa e, clicando no botão de ações acesse o envio por API.

Dentro da janela “Endpoint API” você vai encontrar a URL para onde deve enviar os seus chamados de disparo de pesquisa. Os chamados serão realizados através de requisição HTTP POST e envio das informações do cliente no formato JSON. Por enquanto, não precisa se preocupar com o corpo da mensagem e copiar apenas a URL indicada.

2. Na plataforma do Zendesk, acesse o menu de “Admin”, então procure dela área de “configurações” e clique em “Extensões”

Na área de extensões você vai cadastrar o alvo que o seu zendesk vai chamar para essa automação, esse alvo é exatamente a URL que você copiou no item anterior.

Você deve primeiro clicar em “adicionar alvo” e selecionar o modelo “Destino HTTP”. Dentro da tela que se abrir você deve definir o nome e então colar a URL copiada no campo de “URL”.

No campo método você deve selecionar a opção de “POST” e o Tipo de conteúdo “JSON”

Por último, deve marcar no box de “autenticação básica”, só é possível utilizar a API da 2listen se identificando como administrador da conta. Quando marcar a opção de que deseja utilizar a autenticação vai aparecer 2 novos campos de email e senha.

Nestes campos você deve preencher da seguinte forma:

Email: aqui deve ser preenchido com o email de algum administrador da conta 2listen. Ao final do email deve adicionar a expressão: “/token” . Por exemplo:

email@teste.com/token

Senha: No campo de senha, não deve ser utilizada a senha do usuário, nosso sistema vai fornecer uma senha para o acesso a nossa API. Siga o próximo passo para saber onde encontrar essa senha.

 

3. Na plataforma 2listen, crie um novo token para a API

Acesse a aba do menu de “Minha empresa” e clique então em “Configurações Avançadas”. Em seguida clique na área de “Tokens de API” clique no ícone de “+” à direita para criar um novo token.

Com o token criado, indique uma descrição para que possa identificá-lo mais tarde e copie o código do token. Esse código só ficará disponível no momento da criação, ao sair da página ele vai ficar oculto por motivos de segurança.

4. De volta para o Zendesk, coloque o token gerado no campo “senha” da autenticação do alvo da extensão.

Basta você colar no campo de senha o token gerado na plataforma da 2listen. Após isso você pode realizar um teste e verificar se o sistema retornou “ok”. Caso tenha retornado corretamente você já criou a extensão e pode passar para a próxima etapa da integração, onde você vai configurar o momento que deseja disparar a pesquisa.

5. Definindo o momento do disparo da pesquisa

Dentro do Zendesk temos duas ferramentas que realizam o chamado do alvo que definimos nas etapas anteriores. Essas duas ferramentas são bem parecidas e nos permitem automatizar o processo de disparo das pesquisas.

Você pode utilizar a ferramenta de “Gatilho” ou “Automação”.

A diferença fundamental entre elas é que o gatilho é ativado com base em uma mudança de status, uma ação que acontece naquele momento e o ativa. A Automação, por outro lado, possui uma regra de tempo, o que quer dizer que devemos configurar de quanto em quanto tempo o sistema vai conferir se as condições definidas para a ativação do alvo foram cumpridas, caso tenham sido ele ativa aquele alvo.

Indicamos a utilização da automação, para que o cliente final tenha um tempo para reabrir o ticket e assim não será impactado com uma pesquisa enquanto sua questão não tiver sido solucionada, o que levaria a notas mais baixas.

Independente da escolha, a configuração das duas ferramentas é muito semelhante, por isso mostramos aqui um exemplo de regras para ativação do alvo que você pode utilizar:

 

Os principais elementos aqui são:

• Status do ticket: deve ser resolvido, indicando que aquele atendimento foi finalizado.
• Tags: não contém uma tag específica, criada para indicar quais tickets já causaram o disparo de uma pesquisa, de forma que assim o cliente não recebe a pesquisa em duplicata. Vamos explicar melhor logo abaixo.
• Privacidade do ticket: quando indicamos que deve ter pelo menos um comentário público garantimos que o atendimento realmente ocorreu, não é apenas uma resposta a um formulário preenchido, por exemplo.
• Horas desde a atualização, indica que enviamos a pesquisa após 2 horas da conclusão do atendimento. Caso o cliente responda o ticket e ele seja reaberto, o cliente não receberá a pesquisa neste momento, apenas quando o atendimento for efetivamente finalizado.

Após a definição das condições para que o disparo seja realizado devemos então configurar as ações consequentes do cumprimento das condições.

Aqui temos os pontos mais importantes como:

• Notificação do alvo. É com essa ação que a pesquisa será efetivamente disparada, o alvo que devemos indicar aqui é aquele alvo criado nas etapas anteriores deste guia.
  
  
• Corpo do JSON: aqui vamos indicar para qual cliente vamos disparar a pesquisa e quais informações vamos passar para a 2listen. Na etapa 1, quando você clicou em “envio por API” nosso sistema mostrou um exemplo de quais informações você deve passar sobre o seu cliente. 
  As fundamentais são nome e email. Você pode copiar o texto que a 2listen mostra e colar no campo de “corpo do JSON” do Zendesk. 
  Depois disso é só alterar o texto “publicoalvo@teste.com” pelo placeholder do Zendesk correspondente ao email do cliente. Você pode fazer o mesmo com o texto "Público-Alvo" trocando pelo placeholder equivalente ao nome do cliente. É importante lembrar de manter o placeholder sempre entre aspas (“”)
  
  
• Por último, você deve adicionar uma nova tag aquele ticket. Sugerimos a tag “pesquisa2listen_disparada”. Quando definir as condições para que o gatilho ou automação aconteça você deve se lembrar de informar que o sistema não deve disparar a pesquisa caso o ticket já contenha a tag que você definiu neste campo.

E com essa etapa concluída já vai estar com tudo pronto para os disparos automáticos de pesquisa. Você pode acompanhar todos os envios e os resultados que conseguir através da plataforma 2listen.

Garantir um fluxo constante de disparos de pesquisa, alinhados com o momento correto do cliente é apenas a primeira etapa para garantir o sucesso de seu programa de CX.