O componente Finalização encerra a conversa pelo bot. Você escolhe se a conversa só termina, se gera ticket para histórico ou se é transferida para um atendente humano.
Ele vale para todos os tipos de bot (web nativo, WhatsApp Meta, WhatsApp via Sunshine, Web Messenger e porteiro), mas a lista de tipos de finalização muda conforme o bot e as integrações ativas na sua conta. Opções de uma integração que não está ativa aparecem desabilitadas.
Como usar no fluxo
- No bloco desejado, clique em Lista de componentes e adicione o componente Finalização. Use-o em blocos finais, que encerram o atendimento com o usuário.
No campo Tipo da Finalização, escolha como a conversa termina (veja a tabela abaixo).
- Se quiser registrar uma tag para identificar esse encerramento, preencha o campo Tags de Finalização.
Tipos de finalização
| Tipo | O que faz |
|---|---|
| Encerrar, sem criar ticket - Atendimento Retido | Encerra a conversa sem criar ticket e conta o atendimento como retido nos relatórios. |
| Encerrar, sem criar ticket - Atendimento Não Retido | Encerra a conversa sem criar ticket e conta o atendimento como "Não retido" nos relatórios. |
| Encerrar, criando ticket como resolvido para histórico | Encerra a conversa e cria um ticket de registro com o status resolvido. Exige a integração com o Zendesk. |
| Encerrar, criando ticket com status escolhido na configuração da Integração Zendesk | Encerra a conversa e cria o ticket com o status definido na configuração da integração com o Zendesk. |
| Encerrar, criando case resolvido para histórico e Encerrar, criando case com status escolhido na configuração do aplicativo SalesForce | Fazem o mesmo com case, para contas com o aplicativo Salesforce. |
| Transferir para Zendesk Support | Encerra a conversa pelo bot e transfere o atendimento para o Zendesk Support. |
| Transferir para Drozchat | Encerra a conversa pelo bot e transfere o atendimento para o Droz Chat. |
| Transferir para Chat Humano - Dentro do Widget (bot web) | Abre o chat do Zendesk dentro do Widget do Droz, mantendo a experiência do cliente em uma única janela. |
| Transferir para Chat Humano - Widget Zendesk (bot web) | Transfere o atendimento para o chat humano do Widget do Zendesk. |
| Transferir para humano (Sunshine Orchestration) (bots com Sunshine e orquestração ativa) | Transfere o atendimento para um agente humano pela Sunshine Orchestration. |
| Transbordo para Switchboard Sunshine Conversations (bots com Sunshine versão V2) | Passa o controle da conversa para a próxima integração do Switchboard. Preencha Parâmetro Switchboard (Pass Control ou Offer Control) e Id/nome da próxima integração. |
Atenção: a criação do ticket com o status da integração pode depender das interações do cliente com componentes de entrada (Botão, Seleção ou Input) durante o fluxo. Antes de publicar, teste o fluxo e confira se o ticket é criado como esperado.
Departamento do chat humano
No bot web, nos tipos Transferir para Chat Humano - Dentro do Widget e Transferir para Chat Humano - Widget Zendesk, se o seu chat tem departamentos, você pode definir para qual deles a conversa vai. Digite o nome do departamento, exatamente como ele está no ambiente de chat, no campo Qual departamento direcionar.
Mensagem de transbordo personalizada
Nos tipos que transferem para atendimento humano, você pode escrever uma mensagem só para esse componente.
- Ative a opção Mensagem de transbordo personalizado.
No campo que abrir, escreva a mensagem. O contador mostra quantos caracteres você já usou e o limite.
Atenção: ao ativar a opção, a mensagem inserida substitui a configuração geral, mesmo se ficar em branco. A mensagem geral fica em Configurações > aba Transbordo > Mensagem padrão para transbordo.