Use as Intenções (antes chamadas de NLP) para que o cliente escreva com as próprias palavras e o bot o leve ao bloco certo do fluxo. Para isso, você escolhe os blocos que podem ser acessados, treina o bot com frases exemplo e acompanha os resultados.
A qualidade do treinamento define a precisão do bot ao entender o que o cliente disse. Mesmo depois de publicar o bot, acompanhe os resultados para melhorar o treinamento continuamente.
As Intenções funcionam da mesma forma em todos os tipos de bot (WhatsApp, web e porteiro). Tudo é feito pelo cartão Intenções, na tela do Fluxo.
Etapas do fluxo com entrada por Intenções
Primeiro, decida em quais etapas do fluxo o cliente poderá digitar uma frase livre. Há 3 formas de oferecer essa entrada.
Apenas o campo de digitação
Fica disponível só um campo para o cliente escrever o que procura.
- Inclua na etapa o componente Input.
No campo Tipo, selecione Intenções. Se essa opção não aparecer na lista, o recurso não está ativo na sua conta.
Depois da inclusão, a etapa fica com a marcação Entrada Intenções.
Menu de botões ou de lista com o campo de digitação
Você combina a navegação por botões ou por lista com o campo de digitação.
- Inclua na etapa o componente Botão (menu de botões) ou Seleção (menu de lista).
No topo do componente, ative a opção Habilitar uso de intenções. Ao ativá-la, abre-se o pop-up Opções de intenções.
- Confira as opções do pop-up (veja a tabela abaixo) e clique em Concluir.
Depois da inclusão, a etapa fica com a marcação Entrada Intenções. Para ajustar as opções depois, clique no ícone de engrenagem ao lado de Habilitar uso de intenções.
Opções de intenções
| Opção | O que faz |
|---|---|
| Habilitar intenções | Permite que o cliente converse com o chatbot usando texto. |
| Habilitar Droz AI | Se a solicitação do cliente não for respondida por meio de intenções, o bot consulta a base de conhecimento para responder. Depois do uso da IA, o fluxo continua para o próximo componente ou bloco. A opção só fica disponível se o Droz AI estiver integrado ao bot. No campo Base de conhecimento (opcional), selecione um espaço do Base. |
| Caminho de segurança | Se a dúvida do cliente não for resolvida, direciona o cliente para um bloco do fluxo. Em Direcionar para, escolha o bloco e, em Tentativas, a quantidade de vezes que o bot tenta entender a frase antes de direcionar. |
| Restringir opções de busca em blocos | Limita a busca da etapa aos blocos que você marcar na lista. |
No pop-up, o botão Treinar Intenções salva as opções e abre a tela Intenções, para você cadastrar as frases de treinamento.
Blocos acessíveis
Depois de definir onde o cliente pode digitar, escolha quais blocos ele poderá acessar com uma frase livre.
No menu Fluxo, clique no cartão Intenções.
Na aba Blocos acessíveis, clique nos blocos que o cliente poderá acessar por intenção. Para encontrar um bloco, use o campo Buscar bloco. Cada clique é salvo na hora; clique de novo para desmarcar.
Atenção: o bloco só fica acessível por intenções se tiver no mínimo 3 expressões cadastradas e se elas forem distintas. Quando isso acontece, o bloco ganha a marcação Acessível Intenções no Fluxo.
Treinamento com frases exemplo
Para o bot identificar o bloco certo, cadastre frases que o cliente pode usar para cada assunto. Quanto mais frases, mais assertiva é a resposta do bot.
- Na tela Intenções, abra a aba Treinamento.
- No campo Bloco acessível por intenção, selecione o bloco.
No campo Frase exemplo, escreva uma frase que o cliente poderia dizer e clique em Cadastrar frase. Escreva frases alinhadas ao conteúdo e à função do bloco.
As frases cadastradas aparecem na lista Frases cadastradas, onde você pode editá-las ou apagá-las.
Para cadastrar ou substituir várias frases de uma vez, use o botão Importação e exportação, explicado mais abaixo.
Simulação de intenções
Teste se as frases ativam corretamente os blocos antes de publicar o bot. A simulação só fica disponível quando o fluxo tem pelo menos 2 blocos acessíveis por intenções.
- Na tela Intenções, abra a aba Simulação.
No campo Exemplo de intenção, escreva uma frase de teste e clique em Simular intenção. Em Blocos acessíveis pela intenção, o painel mostra a probabilidade de cada bloco ser acionado pela frase. Se nenhum bloco for acionado, aparece a mensagem Nenhum bloco será acessado pela intenção simulada.
- Se a maior probabilidade for de um bloco diferente do esperado, cadastre a frase no bloco correto: selecione o bloco em Cadastrar frase em bloco e clique em Cadastrar frase.
Depois das simulações e dos ajustes, o seu bot está pronto para trabalhar com Intenções.
Melhoria contínua com as frases perdidas
Frases perdidas são as frases que seus clientes digitaram e para as quais o bot não encontrou resposta. Mesmo depois de treinar, simular e publicar o bot, acompanhe o desempenho dele de tempos em tempos para ver se o treinamento ainda pode melhorar.
- Na tela Intenções, abra a aba Frases perdidas. Se preferir, localize uma frase pelo campo Buscar frase perdida.
- Clique em uma frase para ver o histórico da conversa em que ela foi digitada.
- Para cadastrar a frase em um bloco, escolha o bloco que aborda o assunto dela e confirme no ícone de confirmação (check) ao lado da frase.
- Se a frase não fizer parte do escopo do seu bot, remova-a da lista no ícone de apagar.
Importação e exportação do treinamento
Use o botão Importação e exportação, no alto da tela Intenções, para levar o treinamento para outro bot ou editá-lo em planilha. O pop-up tem duas abas.
Importação: clique para selecionar o arquivo de treinamento (formato CSV). Em Tratamento da importação, escolha Acrescentar no treinamento atual ou Substituir todo o treinamento e clique em Importar treinamento.
Exportação: clique em Exportar treinamento para baixar todo o treinamento atual.
Respostas padrão e feedback
Defina como o bot se comporta ao usar Intenções em Configurações > aba Intenções.
| Campo | O que faz |
|---|---|
| Resposta para intenção não reconhecida | Texto que o bot envia quando não reconhece a frase do cliente. |
| Rótulo para entrada em texto do usuário | Rótulo exibido no campo em que o cliente digita o texto. |
| Habilitar feedback | Permite que o cliente avalie se a resposta do bot atendeu a necessidade dele. Ao ativar, preencha Mensagem para pedido de feedback e Mensagem para feedback negativo. |
| Habilitar taxa de aceitação | Define o nível de similaridade para aceitar uma intenção, em porcentagem. Quanto maior o percentual, mais parecida com as frases do treinamento a frase do cliente precisa ser. |
Clique em Salvar alterações para aplicar.