Antes de começar a receber reclamações, vale dedicar alguns minutos para configurar o Zendesk corretamente. Essas configurações evitam comportamentos inesperados, como tickets do RA aparecendo em filas erradas ou clientes recebendo notificações de e-mail indevidas.
🔒 Quem pode fazer: Administradores do Zendesk.
Usuário de integração
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A integração usa um e-mail e um token de API do Zendesk para autenticar a conexão. Recomendamos fortemente criar um e-mail exclusivo para essa finalidade com perfil de administrador, esse endereço não deve ser usado no atendimento, pois o mesmo usuário não pode exercer as duas funções sem impactar o funcionamento da integração. O e-mail e o token não devem ser alterados sem comunicação prévia ao time da Droz. |
Configurações recomendadas
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Excluir tickets do RA das notificações por e-mail Nos gatilhos de envio de notificação, adicione a condição: Tags > Não contém nenhum dos seguintes > droz__reclameaqui. Isso evita que o cliente receba e-mails duplicados do Zendesk além das notificações do próprio Reclame Aqui. |
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Desabilitar pesquisa de satisfação automática Na automação de pesquisa de satisfação, adicione a condição: Tags > Não contém nenhum dos seguintes > droz__reclameaqui. O app já possui seu próprio mecanismo de solicitação de avaliação pelo Reclame Aqui. |
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Criar uma vista exclusiva para tickets do RA Crie uma visualização no Zendesk filtrando pela tag droz__reclameaqui. Se quiser que esses tickets apareçam somente nessa vista, remova-os das demais usando a mesma tag como exclusão. Você pode também criar vistas por status da reclamação usando as tags de status. |
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Criar gatilhos de roteamento por status Use as tags de status da reclamação ( nao_respondido, replica_do_consumidor, etc.) para criar gatilhos que atribuem prioridade ou encaminham para grupos específicos conforme o estado da reclamação. |
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Criar gatilho para formulário específico do RA O app cria tickets usando o formulário definido como Padrão no Zendesk. Se precisar de um formulário específico para o RA, crie um gatilho que altere o formulário padrão para o desejado quando o ticket contiver a tag droz__reclameaqui. |
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Configurar campo de canal de entrada Se você usa um campo para identificar o canal de atendimento, adicione a opção "Reclame Aqui" e crie um gatilho para preenchê-la automaticamente quando o ticket contiver a tag droz__reclameaqui. |
💡 Se você usa o formulário padrão para outros canais, considere condicionar os campos do RA a um campo como "Canal" para que eles apareçam apenas nos tickets do Reclame Aqui.
Próximos passos
Com o Zendesk configurado, você está pronto para registrar sua primeira empresa e começar a receber reclamações.