Toda reclamação recebida pelo app gera dois tickets no Zendesk. Para responder corretamente, é importante identificar qual canal você está usando: público (visível no site do RA) ou privado (somente entre você e o cliente).
Encontrando os tickets na fila
Acesse a visualização de tickets do RA no Zendesk. Cada reclamação gera dois tickets identificáveis pelo título, um de Comunicação Pública e outro de Comunicação Privada:
Abra o ticket de Comunicação Pública. O painel do app aparece na lateral direita com os dados do cliente já expandidos e as opções de ação disponíveis:
Respondendo publicamente
A resposta pública aparece na página da reclamação no Reclame Aqui e é visível para qualquer visitante do site.
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Abra o ticket com a tag droz__reclameaqui__public. |
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Redija a resposta no campo de resposta do ticket, como faria com qualquer outro ticket do Zendesk. |
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Envie. O app publica a resposta na página da reclamação em tempo real, sem fila de espera. |
Respondendo de forma privada
A resposta privada é enviada diretamente ao cliente via e-mail e fica disponível na área do consumidor no site do RA, sem aparecer publicamente. Você tem três formas de acessar o canal privado:
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Pelo ticket privado Abra o ticket com a tag droz__reclameaqui__private e responda diretamente por ele. |
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Pelo ícone de conversa paralela Dentro do ticket público, clique no ícone de Conversas Paralelas no menu lateral direito do Zendesk. Selecione a conversa com o título "[Comunicação Privada]". |
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Pela nota interna do ticket público Clique na nota interna gerada automaticamente no ticket público. Ela redireciona direto para o canal de conversa paralela com o cliente: |
Após clicar na nota, você acessa o chat da conversa paralela onde pode escrever a resposta privada:
| Painel de conversas paralelas | Chat de comunicação privada |
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Próximos passos
Depois de responder, você pode solicitar que o cliente avalie o atendimento ou pedir a moderação da reclamação.