Toda reclamação recebida pelo app gera dois tickets no Zendesk. Para responder corretamente, é importante identificar qual canal você está usando: público (visível no site do RA) ou privado (somente entre você e o cliente).
Encontrando os tickets na fila
Acesse a visualização de tickets do RA no Zendesk. Cada reclamação gera dois tickets identificáveis pelo título, um de Comunicação Pública e outro de Comunicação Privada:
Abra o ticket de Comunicação Pública. O painel do app aparece na lateral direita com os dados do cliente já expandidos e as opções de ação disponíveis:
Dica: clique sobre o nome, CPF/CNPJ, e-mail ou telefone do cliente no painel do app para copiá-los automaticamente para a área de transferência.
Respondendo publicamente
A resposta pública aparece na página da reclamação no Reclame Aqui e é visível para qualquer visitante do site.
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Abra o ticket com a tag droz__reclameaqui__public. |
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Redija a resposta no campo de resposta do ticket, como faria com qualquer outro ticket do Zendesk. |
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Envie. O app publica a resposta na página da reclamação em tempo real, sem fila de espera. |
Atenção: tudo que você enviar pelo ticket público ficará visível para qualquer pessoa no site do Reclame Aqui. Não inclua dados sensíveis do cliente nessas respostas.
Depois de responder, você pode solicitar que o cliente avalie o atendimento ou pedir a moderação da reclamação. Veja Como solicitar moderação ou avaliação.
Respondendo de forma privada
A resposta privada é enviada diretamente ao cliente via e-mail e fica disponível na área do consumidor no site do RA, sem aparecer publicamente. Você tem três formas de acessar o canal privado:
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Pelo ticket privado Abra o ticket com a tag droz__reclameaqui__private e responda diretamente por ele. |
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Pelo ícone de conversa paralela Dentro do ticket público, clique no ícone de Conversas Paralelas no menu lateral direito do Zendesk. Selecione a conversa com o título "[Comunicação Privada]". |
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Pela nota interna do ticket público Clique na nota interna gerada automaticamente no ticket público. Ela redireciona direto para o canal de conversa paralela com o cliente: |
Após clicar na nota, você acessa o chat da conversa paralela onde pode escrever a resposta privada:
Painel de conversas paralelas:
Chat de comunicação privada:
Dica: A comunicação privada só fica visível para o reclamante a partir do momento em que o atendente envia a primeira mensagem. O ticket de comunicação privada não é contabilizado para fins de cobrança.