Após responder uma reclamação, você pode solicitar ao Reclame Aqui que o cliente avalie o atendimento ou pedir a moderação de uma reclamação indevida. As duas ações são feitas diretamente pelo painel do app dentro do ticket no Zendesk.
Solicitar avaliação
A solicitação de avaliação envia um pedido por e-mail para que o cliente classifique o atendimento. Veja como o painel aparece antes e após o envio:
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Abra o ticket público da reclamação. |
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No painel do app, expanda a seção Solicitar avaliação e clique no botão de mesmo nome. |
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O app exibe a mensagem "Solicitação de avaliação enviada com sucesso!" e uma nota interna é criada no ticket confirmando o envio. |
Atenção: para solicitar avaliação, confira estas condições.
1. Deve haver uma resposta pública no ticket e a última interação deve ser da sua empresa.
2. O pedido será enviado para o e-mail cadastrado do consumidor.
3. O ticket não pode ter sido avaliado ainda.
Quando o cliente avalia
Assim que o reclamante avalia a reclamação, uma nota interna é criada automaticamente no ticket com os detalhes da avaliação:
A nota contém: nota da avaliação, se o problema foi resolvido, o que o cliente achou do atendimento e se voltaria a fazer negócios com a empresa. Os campos de formulário correspondentes também são preenchidos automaticamente.
Os campos de formulário de avaliação são configurados durante o cadastramento da empresa no portal e incluem:
Solicitar moderação
A moderação reporta ao Reclame Aqui que a reclamação contém conteúdo indevido ou que fere os termos de uso da plataforma. O painel de moderação tem os campos: Motivo, Mensagem e Anexo (máximo 3MB):
Para conhecer todas as categorias de moderação disponíveis e as regras de prazo de cada uma, veja Categorias de moderação do Reclame Aqui.
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Abra o ticket público da reclamação. |
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No painel do app, expanda Solicitar moderação. Selecione o Motivo (somente um pode ser selecionado), escreva a justificativa e adicione um anexo se necessário. |
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Clique em Enviar. Uma nota interna é criada e a tag de moderação é adicionada ao ticket. O RA analisa a solicitação e responde com a decisão. |
Tags geradas por cada ação
| Ação | Tag adicionada ao ticket | |
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Solicitar avaliação | droz__reclameaqui_avaliacao_solicitada |
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Solicitar moderação | droz__reclameaqui_moderacao_solicitada |
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Moderação aceita pelo RA | droz__reclameaqui_moderacao_atendida |
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Moderação indeferida pelo RA | droz__reclameaqui_moderacao_indeferida |