O menu Atendimentos é onde as conversas com os clientes acontecem. Ele organiza as conversas por status e reúne, na mesma tela, a conversa, o editor de resposta e os dados do cliente, para você atender sem perder o fio.
A lista de conversas
No menu lateral, clique em Atendimentos. As abas de status ficam na coluna da esquerda, cada uma com a quantidade de conversas ao lado:
| Aba | O que mostra | Quem vê |
|---|---|---|
| Todos | Todas as conversas, de qualquer status. | Supervisores e administradores |
| Meus atendimentos | As conversas que estão com você agora. | Agentes |
| Em atendimento | As conversas que já têm um agente atendendo. | Supervisores e administradores |
| Em espera | As conversas que aguardam a primeira resposta de um agente. | Todos os perfis |
| Resolvido | O histórico das conversas encerradas. | Todos os perfis |
Em cada linha você vê o Cliente, o Assunto com a última mensagem logo abaixo, a Fila, o Status, a data da Última mensagem, a data em que foi Aberto em e o Atendente. Clique na seta ao lado de Última mensagem ou de Aberto em para mudar a ordem, e em Itens por página, no rodapé, para mostrar mais linhas.
- Busca: encontra conversas por palavra-chave, ID ou trecho da conversa.
- Filtrar: refina a lista por Tags, Fila, Atendente e Data de abertura. Ao lado de cada fila e de cada atendente aparece a quantidade de conversas. Para voltar a ver tudo, clique em Limpar filtros.
- Exportar: exporta as conversas da lista para fora do Droz Chat.
- Visualizações: abaixo das abas, clique em Visualizações para abrir as listas salvas da sua operação. Elas são criadas pelo administrador em Configurações > Filas e visualizações.
O horário em Última atualização mostra quando a lista foi carregada. Para recarregar, clique no botão com as duas setas, ao lado de Nova conversa.
Atender uma conversa em espera
 |
Em Atendimentos, abra a aba Em espera. |
 |
Clique na conversa para abrir. |
 |
Leia o histórico, inclusive o que o cliente conversou com o bot antes de chegar até você. |
 |
Escreva a resposta no editor e envie. |
 |
Use o painel da direita para consultar e completar os dados do cliente. |
 |
Quando resolver a solicitação, clique em Finalizar. |
A tela do atendimento
No topo ficam o nome do cliente e as ações do atendimento:
- Seta para a esquerda: volta para a lista.
- Seta curva: abre a janela Transferir atendimento (veja abaixo).
- Finalizar: encerra o atendimento. Numa conversa já encerrada, o botão aparece apagado como Chat encerrado e o editor fica bloqueado.
- Fila e protocolo: logo abaixo do nome, com o assunto da conversa. Toda conversa tem um número de protocolo, que você pode passar ao cliente para facilitar buscas futuras.
- Meus atendimentos: o seletor à direita abre a lista das suas conversas, para pular de uma para outra sem voltar à lista. Ligue Não lidas para ver só as que têm mensagens novas.
No centro fica a conversa, separada por data, com as mensagens do cliente, do bot e dos agentes.
Responder ao cliente ou escrever uma nota interna
No editor, embaixo da conversa, escolha o tipo de mensagem no seletor do canto esquerdo:
- Resposta ao cliente: a mensagem vai para o cliente.
- Nota interna: um comentário só para a equipe. O cliente não vê. No modo nota, o editor fica amarelo e as notas ficam reunidas no quadro Notas internas do painel da direita.
Em Resposta ao cliente, a barra de ferramentas embaixo do editor tem:
| Ícone | Para que serve |
|---|---|
| Raio | Abre as Respostas rápidas. Pesquise ou navegue pelas categorias, confira a prévia do texto e clique em Selecionar resposta. Você pode ajustar o texto antes de enviar. |
| Clipe | Anexa um arquivo à mensagem. |
| Carinha | Abre os emojis, com busca e categorias. |
| B, I e S riscado | Negrito, itálico e tachado. |
| Microfone | Grava uma mensagem de áudio. |
| Seta | Envia a mensagem. |
Transferir um atendimento
|
No topo do atendimento, clique na seta curva, ao lado de Finalizar. |
|
Na janela Transferir atendimento, escolha a fila. Cada fila mostra quantos atendentes tem e quantos estão online. |
|
A opção Enviar para toda a fila já vem marcada. Se preferir, pesquise em Buscar por um atendente e escolha uma pessoa da fila. O status de cada atendente aparece no avatar e quem está offline fica em cinza. Para trocar de fila, clique em Voltar. |
|
Clique em Transferir. |
O painel do cliente
No painel da direita ficam o nome do cliente, o E-mail, o Telefone e o Documento. Quando a conversa vem do WhatsApp, o telefone é preenchido automaticamente. Logo abaixo há três botões:
- Dados: mostra os quadros do atendimento (veja abaixo).
- Histórico: lista os atendimentos do cliente, com protocolo, última mensagem e data, e tem busca por palavra-chave, ID ou trecho da conversa.
- Prancheta: abre as Atividades do ticket, o registro do que aconteceu nesse atendimento.
Os quadros abrem e fecham pela seta do lado direito:
| Quadro | O que tem |
|---|---|
| Dados do atendimento | Data de abertura, Canal, Protocolo, Fila de Atendimento e Atendente. Em conversas encerradas, também Fechado em e Fechado por. |
| Observações do cliente | Anotações sobre o cliente. Escreva em Adicione uma observação e clique em Enviar. |
| Tags | As tags do atendimento. Clique no campo Adicionar tags para incluir. |
| Notas internas | As notas internas escritas durante a conversa. |
| Campos personalizados | Aparece quando a conta tem campos personalizados ativos. Clique em Adicionar ao lado do campo para preencher. |