O Droz Chat é a solução de atendimento humano da Plataforma Droz. Ele centraliza em um único painel as conversas de vários canais (WhatsApp, e-mail e Reclame Aqui), com integração nativa ao Droz Bot e ferramentas analíticas incluídas no plano.
Conceitos essenciais
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Conversa Cada interação com um cliente gera uma conversa no Droz Chat. Ela passa por diferentes status: em espera, em atendimento e resolvida. |
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Fila Estrutura que organiza as conversas por setor ou tema, como Vendas, Suporte ou Cobrança. Cada fila pode ter seus próprios agentes e regras de roteamento. |
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Grupo de agentes Coleção de agentes vinculada a uma ou mais filas. Permite segmentar quem atende cada tipo de conversa. |
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Transbordo Processo pelo qual o Droz Bot encerra o autoatendimento e transfere o cliente para a fila humana do Chat, com todo o histórico preservado. |
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Nota interna Mensagem visível apenas para agentes e supervisores dentro de uma conversa. Não é enviada ao cliente. |
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Dashboard Painel analítico com métricas de tempo de resposta, volume de atendimentos, satisfação (NPS/CSAT) e horários de pico. |
Perfis de acesso
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Agente Acessa as abas Em atendimento, Em espera e Resolvido. Opera as conversas do dia a dia. |
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Supervisor Acessa todas as conversas e métricas. Pode gerenciar usuários, filas e configurações. |
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Administrador Acesso completo à plataforma, incluindo integrações, chaves de API e configurações globais. |
Para dar os primeiros passos na plataforma, veja o artigo Primeiros passos no Droz Chat.