As filas organizam os atendimentos por área ou tema, como Vendas, Cobrança ou Suporte. Cada fila tem seus próprios agentes e pode funcionar com roteamento manual ou automático.
🔒 Perfil necessário: Administradores.
Tipos de roteamento
 | Manual (padrão) Os agentes acessam a aba Em espera e assumem as conversas por conta própria. Indicado para operações menores ou com triagem humana. |
| Balanceamento de carga O sistema direciona o novo ticket para o agente com menos conversas ativas no momento. Recomendado quando o tempo de resolução é homogêneo entre os agentes. |
| Próximo disponível (Round Robin) Distribui os tickets em ordem sequencial entre os agentes disponíveis, entregando uma conversa por vez para cada um, independentemente da carga atual. |
Criar uma fila
 | Acesse Configurações e clique em Filas e visualizações. |
 | Clique em Criar fila. |
 | Insira o Nome da fila. |
 | Adicione os Agentes e/ou Grupos de agentes que farão parte do setor. |
 | Para ativar distribuição automática, habilite o Roteamento Automático e selecione o critério desejado. |
 | Clique em Salvar. |
Editar ou excluir uma fila
 | Editar Clique no ícone de lápis ao lado da fila para alterar nome, agentes ou tipo de roteamento. |
 | Excluir Clique no ícone de lixeira para remover a fila. Verifique antes se há conversas ativas vinculadas a ela. |
Boa prática
 | Gerencie o status online/offline dos agentes Com roteamento automático ativo, os agentes devem mudar para Offline ao entrar em pausa ou encerrar o expediente. Caso contrário, o sistema continua direcionando conversas para eles. |