O Droz AI é a inteligência artificial do DrozBot. Ele responde aos seus clientes com base nos artigos do Base. Quanto mais claro e bem delimitado for cada artigo, mais fácil é para o Droz AI encontrar o conteúdo certo e responder com precisão.
Este guia reúne as práticas que fazem diferença na hora de criar, revisar e manter esses artigos.
Quem pode fazer: pessoas com Pode editar em artigos no Espaço usado pelo Droz AI. Veja Permissões e acessos no Base.
Droz AI ou Assistente de IA? São recursos diferentes. O Assistente de IA do Base ajuda os consultores a encontrar respostas nos artigos dentro do próprio Base. O Droz AI usa esses artigos para o bot responder aos seus clientes.
Como o Droz AI escolhe o artigo
Quando um cliente faz uma pergunta ao bot, o Droz AI procura os artigos cujo sentido mais se aproxima dela. O título pesa bastante nessa escolha, e o conteúdo completa o contexto e os detalhes da resposta.
Por isso, dois cuidados resolvem a maior parte dos problemas:
- Um assunto por artigo.
- Um título com as palavras que o cliente usaria.
Um artigo, um assunto
Cada artigo deve tratar de um único tema, com escopo claro. Quando um artigo mistura assuntos, o Droz AI pode juntar informações de contextos diferentes na mesma resposta.
| ✗ Evite | ✓ Prefira |
|---|---|
| Reunir assuntos independentes no mesmo artigo | Um tema central por artigo |
| Títulos genéricos ou abrangentes demais | Um título específico, ligado à dúvida que o artigo resolve |
| Misturar procedimentos ou cenários diferentes | Artigos separados para cada procedimento ou regra |
| Exceções que pertencem a outro processo | Escopo delimitado logo no início do texto |
| Repetir o que já está em outro artigo | Revisar e atualizar o artigo que já existe |
Um artigo pode ter etapas, exemplos, condições e exceções, desde que tudo seja sobre o mesmo assunto.
Escreva um título que o cliente usaria
O título deve descrever com precisão a dúvida, a funcionalidade ou o procedimento, usando os termos mais comuns para o assunto. Evite títulos que poderiam servir para vários artigos diferentes.
| ✗ Título genérico | ✓ Título específico |
|---|---|
| Configurações do WhatsApp | Como configurar um número de WhatsApp no bot |
| Problemas com mensagens | Por que uma mensagem do WhatsApp não foi entregue ao destinatário? |
Organize o conteúdo numa ordem previsível
Comece com uma introdução curta, que diga a que situação o artigo se aplica e o que precisa estar pronto antes de seguir as instruções. Depois, use as seções que fizerem sentido para o assunto, nesta ordem:
- Contexto ou finalidade
- Pré-requisitos
- Procedimento ou orientação
- Regras, limitações e condições
- Exceções ou situações específicas
- Resultado esperado ou próximos passos
Nem todo artigo precisa de todas as seções. Use só as que ajudam a explicar o tema.
Passo a passo
- Descreva uma ação por etapa, na ordem em que deve ser feita.
- Informe o caminho na tela com os nomes exatos dos menus e botões.
- Diga o que deve acontecer no fim, quando isso ajudar a conferir se deu certo.
- Separe procedimentos parecidos que valem para cenários diferentes.
Evite instruções vagas, como "acesse as configurações e faça os ajustes necessários". Diga onde acessar e o que ajustar.
Condições e exceções
Coloque cada regra ou exceção perto da orientação a que ela se refere. Quando o comportamento muda conforme o cenário, deixe explícito o que determina cada caso. Por exemplo:
Quando o usuário tem um e-mail verificado e vinculado à conta, o sistema pode identificá-lo pelas regras de autenticação configuradas. Quando essa condição não é atendida, o comportamento pode ser diferente.
Use exemplos só quando eles esclarecem uma regra real, e não apresente suposições como se fossem o comportamento do sistema.
Use linguagem simples e formatação leve
- Escreva frases curtas e diretas.
- Prefira termos específicos a expressões genéricas.
- Explique termos técnicos quando o público pode não conhecê-los.
- Use sempre o mesmo nome para a mesma coisa ao longo do artigo.
- Corte introduções longas e informações que não ajudam a resolver a dúvida.
Nos textos corridos, evite negrito, itálico, sublinhado, emojis e símbolos decorativos sem necessidade. O Droz AI pode reproduzir essa formatação de forma estranha nas respostas, principalmente no WhatsApp. Para organizar o conteúdo, use títulos, subtítulos e listas.
Códigos, links, nomes de campos e identificadores devem ficar exatamente como são, porque o cliente precisa deles para seguir a instrução.
Ajude o Droz AI com sinônimos
- Inclua no conteúdo as outras formas como a dúvida costuma ser escrita.
- Coloque o termo alternativo perto da explicação a que ele se refere.
- Não repita palavras-chave sem necessidade nem inclua termos que não têm a ver com o conteúdo.
Por exemplo:
O artigo "Como redefinir a senha de acesso à plataforma" pode explicar que o procedimento também é chamado de recuperação ou alteração de senha.
Evite artigos parecidos demais
Quando dois artigos tratam de assuntos muito próximos, o Droz AI tem mais dificuldade para escolher o certo. Para evitar isso:
- Compare os títulos de artigos sobre temas relacionados.
- Deixe clara a diferença de escopo entre procedimentos semelhantes.
- Não mantenha artigos duplicados com pequenas variações de texto.
- Ao criar ou alterar um artigo, revise os artigos relacionados.
Checklist antes de publicar
☐ O artigo trata de um único assunto, com escopo definido?
☐ O título é específico e usa as palavras que o cliente usaria?
☐ A introdução explica o contexto de forma objetiva?
☐ As seções estão claras e numa ordem lógica?
☐ Os passos seguem a ordem em que devem ser feitos?
☐ Condições, limitações e exceções estão explícitas?
☐ Os termos são os mesmos do começo ao fim?
☐ Os sinônimos têm a ver com o assunto?
☐ O texto evita repetições e formatação desnecessária?
☐ Você conferiu se existe outro artigo parecido?
☐ As informações correspondem ao comportamento real do sistema?
Depois de publicar, teste com perguntas reais
Após publicar, faça ao bot perguntas parecidas com as que um cliente faria:
- Escreva a mesma dúvida de jeitos diferentes.
- Teste perguntas que possam ser confundidas com outros assuntos.
- Confira se a resposta segue o que o artigo diz.
- Anote o que faltou, o que ficou ambíguo ou o que veio errado.
- Ajuste o título ou o conteúdo e teste de novo.
Um texto bem escrito ajuda, mas não garante que o Droz AI vá escolher sempre o mesmo artigo. Por isso o teste com perguntas reais é indispensável.
Mantenha os artigos atualizados
Revise os artigos de tempos em tempos e sempre que um processo mudar. Confira se as informações continuam valendo, se o título ainda representa o conteúdo e se a mudança exige ajustar outros artigos.
Perguntas frequentes
Posso usar listas nos artigos?
Sim. Títulos, subtítulos e listas ajudam a organizar o conteúdo. O que deve ser evitado é a formatação decorativa no meio do texto, como negrito e emojis.
Um artigo longo atrapalha o Droz AI?
O tamanho importa menos que o foco. Um artigo longo sobre um único assunto funciona bem. O que atrapalha é juntar vários assuntos no mesmo artigo.
Se eu escrever bem, o Droz AI sempre vai responder certo?
Não há garantia. A redação ajuda o Droz AI a encontrar o conteúdo certo, mas é preciso testar com perguntas reais e ajustar o artigo quando a resposta não sair como esperado.