As regras de bloqueio evitam disparos duplicados ou fora de hora pelo ticket. Elas são definidas pelo administrador nas configurações do app e valem para todos os agentes da conta.
Quem pode fazer: administradores do Zendesk, em Central de administração > Aplicativos e integrações > Aplicativos do Zendesk Support > Droz Messaging. As regras valem para o disparo pelo ticket.
As regras
| Configuração | O que faz quando ativada | O que o agente vê |
|---|---|---|
| Restringir disparo ao agente responsável | Só o agente responsável pelo ticket pode disparar. | O botão Disparar campanha fica desabilitado para os outros agentes. |
| Bloquear se já existir ticket aberto | Bloqueia o disparo se o número tiver outro ticket que não esteja resolvido nem fechado: novo, aberto, pendente ou em espera. O ticket onde o disparo é feito não conta. | Um aviso no topo da barra lateral, com os tickets em aberto, e o botão Disparar campanha desabilitado. Veja abaixo. |
| Bloquear se já existir ticket aberto: só tickets com a tag | Opcional. Com a regra anterior ativa, só conta o ticket não resolvido que tiver a tag informada. Para mais de uma, separe por vírgula: basta o ticket ter uma delas. Em branco, vale qualquer ticket. | O aviso de ticket aberto mostra quais tags estão valendo. |
| Bloquear se houve disparo recente | Bloqueia o disparo se o número já recebeu um disparo dentro da janela definida abaixo. | Este número já recebeu um disparo ativo nas últimas (janela). O envio foi bloqueado. Quando possível, o app informa em quanto tempo o envio é liberado. |
| Janela de bloqueio (HH:MM) | O tempo da regra anterior. Exemplos: 24:00 para 24 horas, 01:30 para 1 hora e 30 minutos. |
Aparece entre parênteses na aba Configurações do ticket. |
Ticket em aberto para o mesmo número
Com a regra Bloquear se já existir ticket aberto ativa, o app confere os tickets do número assim que a barra lateral abre. Se encontrar algum que não está resolvido nem fechado, mostra o aviso Este número já tem um ticket não resolvido com cada ticket: número, assunto, situação e responsável. Clique no número para abrir o ticket.
O app procura nos tickets do solicitante e nos de outros contatos do Zendesk com o mesmo telefone, com ou sem o +55 e com ou sem o 9. Depois de resolver ou fechar o outro ticket, clique em Verificar de novo para liberar o disparo. A conferência também é feita de novo no momento do envio.
Se a configuração Bloquear se já existir ticket aberto: só tickets com a tag estiver preenchida, só bloqueiam os tickets do número que tiverem essa tag. Por exemplo, com a tag prioridade, um ticket aberto sem essa tag não bloqueia o disparo. A tag só vale com a regra Bloquear se já existir ticket aberto ativa: com ela desligada, nada é bloqueado, mesmo com a tag preenchida.
Atenção: o app só enxerga os tickets que o agente tem permissão para ver e os contatos que têm o telefone cadastrado no Zendesk.
Conferir quais regras estão ativas
Qualquer agente pode consultar as regras na aba Configurações da barra lateral do ticket. Cada regra aparece como Ativo ou Inativo.
Dica: se aparecer "Não foi possível verificar se este número tem ticket em aberto" ou "Falha ao verificar existência de tickets duplicados. Tente novamente.", a consulta de tickets não respondeu. Clique em Verificar de novo ou espere alguns segundos e dispare de novo.