Como configurar o transbordo para o Zendesk Support: webhook e gatilhos

O transbordo para o Zendesk Support passa a conversa do bot para um ticket quando o cliente precisa de um atendente. Para as respostas do agente chegarem ao cliente e para o cliente voltar ao bot quando o atendimento termina, o Zendesk precisa de um webhook e de dois gatilhos.

Como o transbordo funciona

1. O cliente conversa com o bot até chegar a uma finalização de transbordo. O Droz cria o ticket como Novo, com o histórico da conversa, as tags, o nome, o e-mail e, quando houver, o telefone.
2. Cada nova mensagem do cliente passa pelo Droz, entra no ticket e muda a situação para Aberto.
3. Quando o agente responde de forma pública, o gatilho de atualização envia a resposta para o cliente.
4. Quando o ticket é resolvido, o gatilho de encerramento devolve o cliente ao bot.

Quem liga tudo isso é a tag droz-chat: ela marca o ticket como transbordo ativo e aparece nas condições dos dois gatilhos.

1. Pegar as credenciais no Droz

O webhook usa autenticação básica, com usuário e senha fornecidos pelo Droz. Pegue as credenciais sempre no bot porteiro (o bot pai):

1. No painel do Droz, abra o bot porteiro.
2. No menu do bot, clique em Meta. Em bots com Sunshine Conversations ou com o número vinculado ao Zendesk, esse menu se chama WhatsApp.
3. Na aba Campanhas, clique em Gatilhos Zendesk.
4. Copie o Username e o Password do quadro Gatilhos Zendesk.

2. Criar o webhook

1. No Zendesk, abra a Central de administração > Aplicativos e integrações > Webhooks e clique em Criar webhook.
2. Escolha Gatilho ou automação como forma de conexão.
3. Preencha os campos da tabela abaixo e salve.

O mesmo webhook serve para os dois gatilhos. O que muda entre eles é o corpo da mensagem.

3. Criar o gatilho de atualização

Em Central de administração > Objetos e regras > Regras de negócios > Gatilhos, clique em Criar gatilho. Em Atender a TODAS as condições a seguir, adicione:

Em Ações, escolha Notificar webhook ativo, selecione o webhook do passo 2 e use este corpo:

{
"ticket": "{{ticket.id}}",
"message": "{{ticket.latest_public_comment}}",
"attachment": "{% for comment in ticket.public_comments offset:0 limit:1 %}{% if comment.attachments.size > 0 %}{% for attachment in comment.attachments %}{{attachment.url}};; {% endfor %}{% endif %}{% endfor %}",
"tags": "{{ticket.tags}}",
"customField": "",
"close": false
}

A condição Atualização via não é Serviço da web (API) evita que as mensagens do próprio cliente, que entram no ticket pelo Droz, voltem para ele.

4. Criar o gatilho de encerramento

Crie outro gatilho com estas condições em Atender a TODAS as condições a seguir:

Em Ações, escolha Notificar webhook ativo, o mesmo webhook, e o corpo abaixo. A única diferença é o "close": true:

{
"ticket": "{{ticket.id}}",
"message": "{{ticket.latest_public_comment}}",
"attachment": "{% for comment in ticket.public_comments offset:0 limit:1 %}{% if comment.attachments.size > 0 %}{% for attachment in comment.attachments %}{{attachment.url}};; {% endfor %}{% endif %}{% endfor %}",
"tags": "{{ticket.tags}}",
"customField": "",
"close": true
}

Resolver ou deixar pendente

A situação em que o agente deixa o ticket muda o que acontece quando o cliente escreve de novo:

• Resolvido: o cliente volta para o bot, e um novo transbordo abre um ticket novo.
• Pendente: o cliente continua no mesmo ticket. Use quando a sua operação prefere juntar o atendimento num ticket só e encerre o ticket depois, com as automações do Zendesk, conforme a sua regra de negócio.

Se a sua conta usa situações personalizadas, o gatilho de encerramento pode usar a situação que representa o fim do atendimento, desde que mantenha a condição da tag droz-chat.

Perguntas frequentes