Os gatilhos fazem o Droz Chat agir sozinho quando algo acontece com um ticket. Por exemplo: mandar uma saudação quando chega uma conversa pelo WhatsApp, rotear para uma fila específica quando o ticket recebe uma tag ou adicionar uma tag quando o atendimento é finalizado.
Cada gatilho tem três partes: Quando (o evento que dispara), Condições (os critérios do ticket) e Ações (o que o Droz Chat faz).
Criar um gatilho
 | Acesse Configurações e clique em Gatilhos. |
 | Clique em Novo gatilho. |
 | Preencha o Nome do gatilho e, se quiser, a Descrição, para a equipe saber o que ele faz. |
 | Em Quando, escolha o evento: Ticket criado, Ticket atualizado ou Ticket finalizado. |
 | Em Condições, escolha o filtro, a regra e o valor, e clique em Salvar ao lado da condição. |
 | Em Ações, clique em Nova ação e escolha o que o gatilho vai fazer. |
 | Clique em Salvar no fim da janela. |
Quando o gatilho é ativado
| Evento | Quando acontece |
|---|---|
| Ticket criado | No momento em que um novo ticket é criado. |
| Ticket atualizado | Quando um ticket existente muda: estado, prioridade, agente, tags ou qualquer outra atualização. |
| Ticket finalizado | No momento em que o ticket é fechado ou finalizado. |
Cada gatilho escuta um evento só. Para reagir a mais de um evento, crie um gatilho para cada.
Condições
Cada condição tem um filtro, uma regra (como Igual ou Diferente) e um valor. Os filtros disponíveis são:
| Filtro | Exemplos de valor |
|---|---|
| Canal | Chat no site, Droz Bot, Email, Reclame Aqui ou WhatsApp. |
| Status | Pendente, Em progresso, Em espera ou Resolvido. |
| Estado | Na fila ou Fechado. |
| Tags, Fila e Responsável | As tags, filas e agentes cadastrados no Droz Chat. |
| Valor da avaliação e Tipo de avaliação | A nota e o tipo da pesquisa de satisfação respondida pelo cliente. |
| Criado em e Id do Cliente | A data de criação do ticket e o identificador do contato. |
| Campos personalizados | Quando a conta tem campos criados em Configurações > Campos personalizados, eles também aparecem como filtro. |
As condições ficam dentro de grupos. Depois de salvar uma condição, ela ganha ao lado a escolha E ou OU, que define como ela se combina com as outras condições do mesmo grupo. Com E, todas precisam ser atendidas; com OU, basta uma delas.
Clique em Novo grupo para criar outro conjunto de condições. Os grupos são ligados por OU: o gatilho é ativado quando as condições de pelo menos um dos grupos são atendidas.
Ações
Um gatilho pode ter várias ações. Clique em Nova ação para cada uma.
| Ação | O que faz |
|---|---|
| Adicionar tag(s) e Remover tag(s) | Coloca ou tira tags do ticket. |
| Alterar status | Muda o status para Aguardando cliente, Em progresso, Em espera, Pendente ou Resolvido. |
| Atribuir a um agente | Define o agente responsável pelo ticket. |
| Rotear para fila | Envia o ticket para a fila escolhida. |
| Finalizar ticket | Encerra o atendimento. |
| Enviar mensagem ao cliente | Manda uma mensagem ao cliente. O editor tem negrito, itálico, riscado, listas e o botão { } para inserir variáveis. |
| Enviar nota interna | Registra uma nota no ticket, visível só para a equipe. |
Ativar, editar e ordenar
Na lista, os gatilhos ficam separados por evento: Ticket criado, Ticket atualizado e Ticket fechado. Em cada linha:
- a chave liga ou desliga o gatilho;
- o lápis abre a edição;
- a lixeira exclui o gatilho.
A lista pode já trazer gatilhos com nome em inglês, como Auto Routing - Tickets Created, Auto Routing - Tickets Closed e Auto Reply - Email Tickets. Pela descrição de cada um, eles roteiam os tickets novos que estão na fila sem responsável, ajustam o roteamento quando o ticket é fechado e respondem automaticamente os tickets que chegam por e-mail.
Quando mais de um gatilho está ativo para o mesmo evento, vale a Hierarquia de gatilhos: os do topo têm maior importância. Para mudar a ordem, arraste a linha pelo ícone de pontos à esquerda.