Depois de entender o que são grupos de agentes, o próximo passo é saber como operá-los no dia a dia: criar, manter atualizado, excluir quando necessário e vincular às filas certas. Este artigo cobre todo esse ciclo.
🔒 Quem pode fazer: Administradores e Supervisores.
Criar um grupo
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Acesse Configurações e abra Gerenciar grupos. |
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Clique em Criar grupo e preencha o campo Nome com algo claro e fácil de reconhecer, como Suporte N1 ou Time Noturno. |
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No seletor de agentes, use a busca para encontrar e adicionar cada integrante. As pessoas escolhidas aparecem como etiquetas e você pode removê-las antes de salvar. |
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Clique em Salvar. Uma mensagem de confirmação avisa que o grupo está pronto. |
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Bons nomes: Suporte N1, Financeiro, Time Noturno, Especialistas. |
| ✕ | Evite: nomes de pessoas ou datas, como Time da Ana ou Equipe 2024. Quando o time mudar, o nome vai ficar desatualizado. |
Editar um grupo
Use quando alguém entrar ou sair do time, ou quando o nome do grupo precisar refletir uma mudança de função.
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Em Gerenciar grupos, encontre o grupo e clique em Editar. |
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Ajuste o nome ou os agentes: inclua novas pessoas pela busca ou remova as etiquetas existentes. |
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Clique em Salvar. As mudanças valem imediatamente para todas as filas vinculadas ao grupo. |
Excluir um grupo
Use quando o grupo não faz mais parte da operação e você quer manter a base de configuração limpa.
⚠️ Antes de excluir: confira se o grupo não está vinculado a alguma fila ativa. Remover sem essa verificação pode deixar clientes sem atendimento naquela fila.
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Em Gerenciar grupos, clique em Excluir no grupo desejado. |
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Confirme a ação na janela que aparece. |
Vincular um grupo a uma fila
Um grupo só começa a receber conversas quando está vinculado a uma fila. Todas as pessoas do grupo passam a atender aquelas conversas automaticamente, sem que você precise incluí-las uma a uma.
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Crie uma nova fila de atendimento ou abra uma já existente para editar. |
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Na configuração da fila, localize Grupos de agentes e selecione o grupo ou os grupos desejados. |
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Clique em Salvar. |
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Uma mesma pessoa pode estar em mais de um grupo. Pense nos grupos como papéis dentro da operação, como N1, Especialistas ou Time Noturno, e combine esses papéis nas filas conforme a necessidade. Você evita recriar listas a cada nova fila e ganha agilidade para responder a quem precisa de você. |