Cada reclamação recebida pelo app gera automaticamente dois tickets no Zendesk: um para comunicação pública e outro para comunicação privada. Entender a diferença entre eles é essencial para responder corretamente e não expor informações privadas na página do Reclame Aqui.
Ticket de comunicação pública
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O que é Representa a conversa que aparece publicamente na página da reclamação no site do Reclame Aqui. Qualquer resposta enviada por esse ticket fica visível para todos os visitantes do RA. |
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Tag gerada Todo ticket público recebe automaticamente a tag droz__reclameaqui__public, além das tags padrão droz e droz__reclameaqui. |
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Notas internas geradas automaticamente Ao abrir o ticket público, você encontra duas notas internas criadas pelo app. A primeira indica o canal de comunicação: |
A primeira mensagem do ticket traz o nome do cliente e o título da reclamação conforme cadastrado no RA, seguida do corpo completo com todos os detalhes registrados pelo consumidor na abertura.
A segunda nota interna é um link clicável para o canal de comunicação privada vinculado à mesma reclamação:
Clicando nessa nota, você é redirecionado direto para o chat de conversa paralela com o cliente.
Ticket de comunicação privada
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O que é Canal de troca de mensagens diretas com o cliente, visível apenas para as partes envolvidas. Não aparece publicamente no site do Reclame Aqui. O título segue o padrão: [Comunicação Privada] Título da Reclamação. |
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Tag gerada Todo ticket privado recebe automaticamente a tag droz__reclameaqui__private. |
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Solicitante do ticket O solicitante do ticket privado é sempre o e-mail usado na integração, não o consumidor final. Isso é esperado e não representa um erro. |
Painel do app no ticket
Ao abrir qualquer ticket do RA, o painel do app aparece na lateral direita. No ticket público, ele exibe os dados do cliente já expandidos:
Painel com dados do cliente expandidos:
Painel com todas as seções:
Comparativo
| Ticket público | Ticket privado | |
|---|---|---|
| Visível no RA | Sim | Não |
| Tag | droz__reclameaqui__public |
droz__reclameaqui__private |
| Solicitante | Consumidor final | E-mail da integração |
| Cobrança | Contabilizado | Não contabilizado |
Para responder pelo canal correto, veja Como responder uma reclamação.