Cada reclamação recebida pelo app gera automaticamente dois tickets no Zendesk: um para comunicação pública e outro para comunicação privada. Entender a diferença entre eles é essencial para responder corretamente e não expor informações privadas na página do Reclame Aqui.

Ticket de comunicação pública

	O que é Representa a conversa que aparece publicamente na página da reclamação no site do Reclame Aqui. Qualquer resposta enviada por esse ticket fica visível para todos os visitantes do RA.
	Tag gerada Todo ticket público recebe automaticamente a tag droz__reclameaqui__public, além das tags padrão droz e droz__reclameaqui.
	Notas internas geradas automaticamente Ao abrir o ticket público, você encontra duas notas internas criadas pelo app. A primeira indica o canal de comunicação:

A primeira mensagem do ticket traz o nome do cliente e o título da reclamação conforme cadastrado no RA, seguida do corpo completo com todos os detalhes registrados pelo consumidor na abertura.

A segunda nota interna é um link clicável para o canal de comunicação privada vinculado à mesma reclamação:

Clicando nessa nota, você é redirecionado direto para o chat de conversa paralela com o cliente.

Ticket de comunicação privada

	O que é Canal de troca de mensagens diretas com o cliente, visível apenas para as partes envolvidas. Não aparece publicamente no site do Reclame Aqui. O título segue o padrão: [Comunicação Privada] Título da Reclamação.
	Tag gerada Todo ticket privado recebe automaticamente a tag droz__reclameaqui__private.
	Solicitante do ticket O solicitante do ticket privado é sempre o e-mail usado na integração, não o consumidor final. Isso é esperado e não representa um erro.

Painel do app no ticket

Ao abrir qualquer ticket do RA, o painel do app aparece na lateral direita. No ticket público, ele exibe os dados do cliente já expandidos:

Comparativo

Próximos passos

Agora que você entende os dois tickets, veja como responder uma reclamação pelo canal correto.

➡️ Como responder uma reclamação