As filas organizam os atendimentos por área ou tema, como Vendas, Cobrança ou Suporte. Cada fila tem seus próprios agentes e pode distribuir as conversas de forma manual ou automática.
🔒 Perfil necessário: Administradores.
Criar uma fila
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Acesse Configurações e clique em Filas e visualizações. |
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Na aba Filas, clique em Criar Fila. |
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Preencha o Nome da fila. |
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Em Controle de acesso, pesquise e adicione os Agentes e os Grupos que vão atender nessa fila. |
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Se quiser distribuir as conversas automaticamente, ligue Habilitar roteamento automático e escolha o tipo (veja abaixo). |
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Se a fila precisar de um limite próprio de atendimentos por agente, ligue Habilitar capacidade de atendimento customizável e preencha Atendimentos simultâneos. |
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Clique em Salvar. |
Distribuição das conversas
| Opção | Como funciona |
|---|---|
| Manual (roteamento desligado) | As conversas ficam em Em espera e os agentes assumem por conta própria. Indicado para operações menores ou com triagem humana. |
| Balanceamento por carga | Prioriza os agentes com menos tickets ativos. Ideal quando os tickets têm duração parecida e o objetivo é equilibrar o trabalho. |
| Round-robin (Próximo disponível) | Distribui os tickets na ordem da fila, um por vez. Quem recebe um ticket vai para o final da fila. Ideal quando os tickets têm durações muito diferentes. |
Com o roteamento automático:
- só recebem conversas os agentes que estão Online;
- se todos atingirem o limite de atendimentos, as novas conversas ficam sem atribuição até alguém ficar abaixo do limite;
- para quem está em mais de uma fila com roteamento, a prioridade é da conversa mais antiga entre as filas e do agente que está online há mais tempo.
Limite de atendimentos da fila
Por padrão, cada fila usa o limite geral definido em Configurações > Atendimentos simultâneos. Com Habilitar capacidade de atendimento customizável ligado, o número que você preencher vale só para essa fila e substitui o limite geral.
Editar ou excluir uma fila
A lista mostra, em cada fila, quantos atendentes e grupos ela tem e o limite de atendimentos, quando há um limite próprio.
- Editar: clique no lápis para mudar o nome, os agentes, os grupos ou o roteamento.
- Excluir: clique na lixeira. Antes, confira se há conversas ativas na fila.
Para acompanhar quantos clientes esperam em cada fila agora, use o Monitoramento.