O Monitoramento mostra como a operação está agora: quem está online, quantos tickets estão em atendimento e quais filas têm clientes esperando. Use para redistribuir a equipe ao longo do dia, antes de a espera crescer.
No menu lateral, clique em Monitoramento. A tela tem duas abas, Agentes e Filas, e mostra no canto direito o horário da última atualização.
Aba Agentes
No topo ficam os totais: agentes Online, Ausente e Offline, Tickets em atendimento e NPS/CSAT geral. Abaixo, uma linha por agente:
| Coluna | O que mostra |
|---|---|
| Status e Tempo no status | Se o agente está online, ausente ou offline, e há quanto tempo. |
| Filas | As filas em que o agente atende. |
| Capacidade | Atendimentos em andamento sobre o limite do agente. Por exemplo, 2/5. |
| Tickets finalizados | Quantos tickets o agente encerrou. |
| Tempo médio de 1ª resposta e Tempo médio de atendimento | Os tempos médios do agente. |
| NPS/CSAT | A média das avaliações recebidas pelo agente. Se a conta não tem pesquisa de satisfação, aparece Sem pesquisa configurada. |
Para achar alguém, use a busca pelo nome. Em Filtrar, dá para escolher por Status, Agente e Fila. Clique no título de uma coluna para ordenar a lista.
Aba Filas
No topo ficam Agentes online, Tickets em atendimento, Tickets não atribuídos, Tickets fechados e Média tempo de espera. Abaixo, uma linha por fila, com os agentes online, os Tickets em espera, o Mais antigo em espera e o Total fechado.
Status de atividade do agente
O status de cada agente é verificado em tempo real pela conexão com o Droz Chat. Para ver o seu, clique no ícone de sinal no menu lateral: a janela Status de atividade mostra o status atual e há quanto tempo ele está assim.
Só agentes Online recebem conversas das filas com roteamento automático. Veja como configurar em Configuração de filas de atendimento.