Dentro de um ticket, o Droz Messaging envia um template de WhatsApp na hora para o cliente do ticket. É útil para retomar uma conversa ou mandar um aviso para uma pessoa específica, sem montar uma campanha.
Onde fica: no painel de apps do ticket, à direita. O app também aparece na criação de um ticket novo.
Conferir os dados do cliente
O quadro Dados do cliente mostra o nome e o e-mail do solicitante do ticket e o Telefone que vai receber a mensagem. Confira e corrija o telefone, se precisar. Se o telefone estiver sem o + do código do país, o app mostra o campo DDI para você escolher o código, e, quando o número passa de 11 dígitos, avisa Confirme se o telefone está correto!.
Disparar o template
- Se a instalação tiver mais de um bot, escolha o número no seletor do topo.
- Em Template, clique no campo e escolha o template. O Preview do template aparece logo abaixo.
- Se o template tem variáveis, clique em Informar variáveis, preencha cada uma e confirme.
- Se o template tem mídia no cabeçalho, preencha a URL do header (obrigatória).
- Em Variáveis prechat, o app cria uma variável com o nome do template e valor
true. Use Adicionar campo para incluir outras. - Se quiser, acrescente tags em Tags do disparo. Veja abaixo.
- Clique em Disparar campanha e confirme em Sim.
Tags do disparo
Todo disparo pelo ticket vai para a Droz com a tag droz-messaging, que o app sempre envia. No campo Tags do disparo, que aparece depois de escolher o template, você pode acrescentar outras, por exemplo para identificar o motivo do contato.
- Digite a tag e tecle Enter. Para incluir várias de uma vez, separe por vírgula.
- As tags seguem a regra do Zendesk: letras minúsculas, sem acento e sem espaço. O app ajusta sozinho e mostra como a tag vai ficar. Por exemplo,
Pós-vendavai comopos-venda. - Para tirar uma tag, clique no × ao lado dela.
- As tags que você usou nos últimos disparos aparecem em Usadas recentemente. Clique numa delas para incluir de novo.
- Cada disparo aceita até 10 tags além da
droz-messaging.
Durante o envio, o botão mostra Enviando.... Quando termina, aparece Enviado! e o app registra uma nota interna no ticket, explicada abaixo.
O disparo pode ser bloqueado pelas regras definidas na instalação, como ticket aberto para o mesmo telefone ou disparo recente. Com a regra de ticket aberto ativa, o aviso aparece no topo da barra lateral assim que ela abre, com os tickets em aberto do número. Veja Regras de bloqueio de disparo.
A nota interna no ticket
Depois de cada disparo feito com sucesso, o app registra uma nota interna no ticket. Ela fica no histórico do ticket, visível só para os agentes, e documenta o que foi enviado, para quem e quando. Assim, quem abrir o ticket depois sabe que o cliente recebeu uma mensagem ativa e qual foi o texto.
| Linha da nota | O que mostra |
|---|---|
| Foi realizado um disparo ativo para o número | O telefone que recebeu a mensagem. |
| Usuário logado | O agente que fez o disparo. A linha aparece quando o app consegue ler o nome do agente no Zendesk. |
| Nome do template | O template enviado. |
| Mensagem | O texto do template com as variáveis já preenchidas, como o cliente recebeu. Botões e o arquivo do cabeçalho não aparecem na nota. |
| Tags | As tags enviadas com o disparo, incluindo a droz-messaging. |
| Hora | A data e a hora do disparo, no horário do computador do agente. |
- A nota só é registrada quando o disparo dá certo. Se o envio for recusado ou bloqueado, não há nota, e o motivo aparece na tela.
- As campanhas criadas no painel de campanhas não geram nota, porque não estão ligadas a um ticket.
Atenção: em tickets fechados, o Zendesk não aceita novos comentários. O disparo pode ser bloqueado e, mesmo que a mensagem saia, a nota não é registrada.
Ver o histórico do cliente
A aba Histórico lista os disparos ativos feitos para o telefone do cliente nos últimos 30 dias, com a situação de cada um (Enviado, Falha, Não enviado ou Aguardando), o nome da campanha e a data e hora. Clique em Veja mais para os detalhes.
Ver o template que originou a conversa
Em tickets com a tag template_ seguida do nome de um template (por exemplo, template_boas_vindas), a barra lateral ganha a aba Template. Ela mostra o texto do template que originou a conversa, para o agente saber qual mensagem o cliente recebeu antes de responder.
Se o template não for encontrado no bot escolhido, a aba mostra Template não encontrado.
Ver as configurações
A aba Configurações mostra, só para consulta, os bots conectados, o idioma e quais bloqueios de disparo estão ativos. Para mudar, um administrador edita as configurações do app no Zendesk.