Por trás de cada atendimento rápido existe um time bem organizado. Quando as pessoas certas estão nos lugares certos, o cliente percebe na hora: a resposta chega mais rápido, vai para quem realmente entende do assunto e a conversa flui sem idas e voltas.
É isso que os grupos de agentes ajudam você a construir. Com eles, você reúne o seu time em coleções nomeadas e usa esses grupos nas filas de atendimento, para que cada conversa chegue às pessoas mais preparadas para resolver.
O que é um grupo de agentes
É uma coleção de agentes com um nome que faz sentido para a sua operação, como Suporte N1, Financeiro ou Time Noturno, e uma descrição opcional para explicar o papel do grupo. Depois de criado, o grupo pode ser vinculado às filas de atendimento, e todos os seus integrantes passam a atender aquelas conversas juntos.
Por que isso melhora a experiência do cliente
| Benefício | Por quê |
|---|---|
| Respostas mais rápidas | Ninguém gosta de ser transferido de pessoa em pessoa antes de encontrar ajuda. Com grupos configurados nas filas certas, cada conversa já começa com quem tem contexto para resolver. |
| Atendimento mais especializado | Repetir o mesmo problema para várias pessoas é uma das maiores frustrações num atendimento. Quando você define quais agentes atendem cada fila, o cliente chega direto a quem entende do assunto. |
| Mais praticidade na gestão | Você cria o grupo uma vez e reutiliza em quantas filas precisar. Quando o time muda, basta atualizar o grupo e todas as filas vinculadas já refletem a mudança. |
Onde ficam
Acesse Configurações, abra a aba Usuários e clique em Gerenciar grupos. A lista mostra cada grupo com a quantidade de atendentes.
Na mesma aba, Gerenciar usuários avisa que cadastrar, editar, excluir ou definir permissões de usuários é feito no Droz Hub. Só quem já é usuário aparece na busca de agentes do grupo.
Criar um grupo
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Em Gerenciar grupos, clique em Criar grupo. |
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Preencha o Nome com algo claro e fácil de reconhecer, como Suporte N1 ou Time Noturno. |
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Se quiser, preencha a Descrição com o papel do grupo. |
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Em Agentes, clique em Pesquise por um agente, digite parte do nome e clique em cada pessoa que vai fazer parte do grupo. A lista mostra o nome e o e-mail de cada agente. |
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Clique em Salvar. |
| Bons nomes | Suporte N1, Financeiro, Time Noturno, Especialistas. |
| Evite | Nomes de pessoas ou datas, como Time da Ana ou Equipe 2024. Quando o time mudar, o nome fica desatualizado. |
Editar um grupo
Use quando alguém entrar ou sair do time, ou quando o nome do grupo precisar refletir uma mudança de função.
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Em Gerenciar grupos, clique no lápis ao lado do grupo. |
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Ajuste o nome, a descrição ou os agentes: inclua pessoas pela busca ou remova as que já estão no grupo. |
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Clique em Salvar. As mudanças valem para todas as filas vinculadas ao grupo. |
Excluir um grupo
Em Gerenciar grupos, clique na lixeira vermelha ao lado do grupo.
Vincular um grupo a uma fila
Um grupo só começa a receber conversas quando está vinculado a uma fila. Todas as pessoas do grupo passam a atender aquelas conversas, sem que você precise incluí-las uma a uma.
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Acesse Configurações > Filas e visualizações, na aba Filas. |
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Clique em Criar Fila ou no lápis de uma fila existente. |
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Em Controle de acesso, clique em Grupos (ao lado de Agentes, em Pesquise por) e adicione o grupo ou os grupos. |
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Clique em Salvar. |
Uma mesma pessoa pode estar em mais de um grupo. Pense nos grupos como papéis dentro da operação, como N1, Especialistas ou Time Noturno, e combine esses papéis nas filas conforme a necessidade. Veja também Como criar e configurar filas de atendimento.