O indicador de Retenção mostra quanto dos atendimentos o bot conseguiu realizar por conta própria, sem a intervenção de um humano. Cada um desses atendimentos é considerado uma retenção.
Ele existe em todos os tipos de bot, na análise Análise da Retenção do Dashboard.
Onde encontrar
No Dashboard, escolha Análise da Retenção no seletor de análises. A tela tem dois blocos:
- Evolução da Retenção: gráfico da retenção ao longo do período, com o Valor médio do período.
- Funil de Retenção: mostra como os atendimentos se dividem entre retidos e não retidos.
Como é calculado
O Funil de Retenção começa em Cliques no Bot, passa por Engajamentos (os atendimentos em que houve no mínimo uma interação do cliente) e se divide em Retenções e Não Retenções. O percentual de cada um é calculado sobre a soma dos dois.
Cada item dentro de Retenções e de Não Retenções mostra a quantidade de atendimentos e o percentual em relação ao total dos dois grupos. O ícone ao lado de cada item abre um tooltip com a explicação.
Atendimento retido
Os itens do grupo Retenções são:
- Pontos de Retenção: atendimentos que passaram por um ponto de retenção no fluxo (componente Retenção). Veja Entenda o indicador "Ponto de Retenção";
- Transferência de atendimento: atendimentos transferidos para outro bot por meio do componente Integra Bot. Veja Entenda o indicador "Transferência de atendimento";
- Finalização: atendimentos encerrados pelo bot. Veja Entenda o indicador "Finalização";
- Abandonados: atendimentos interrompidos antes de chegar a uma finalização ou a um ponto de retenção. Veja Entenda o indicador "Abandonados".
Atendimento não retido
Os itens do grupo Não Retenções são:
- Pontos de Não Retenção: atendimentos que passaram por um ponto de não retenção no fluxo (componente Não Retenção);
- Transferir para chat humano: atendimentos que transbordaram para o chat humano. Veja Entenda o indicador "Transferir para chat humano";
- Abrir Ticket: atendimentos em que foi criado um ticket para a atuação do seu agente. Veja Entenda o indicador Abrir Ticket;
- Não Retido: atendimentos encerrados pelo componente Finalização com a opção sem criar ticket e como atendimento não retido.
Para configurar esses pontos no fluxo, veja Conheça o componente Retenção e Conheça o componente Finalização.
Como analisar este indicador
Quanto maior o índice de retenção, mais eficiente está sendo o atendimento do seu bot e menor é a demanda na sua operação. Veja também Entenda o indicador "Não Retenções".