A Análise de Atendimento reúne os principais números do seu bot no período escolhido, compara cada um com o período anterior e mostra quando os clientes mais procuram o atendimento e o transbordo. Ela vale para todos os tipos de bot.
No Dashboard, escolha Análise de Atendimento no seletor de análises e defina o período. A análise tem três seções: Atendimentos, Usuários e Movimentação e transbordo.
Comparação com o período anterior
Ao lado de cada indicador, uma seta e um percentual mostram a variação em relação ao período anterior, que tem a mesma quantidade de dias do período escolhido e termina no dia anterior ao início dele. Passe o mouse sobre o ícone ao lado das datas do título da seção para ver quais datas foram usadas na comparação.
Atendimentos
A seção traz os totais de Atendimentos totais, Duração média, Retenção de usuário, Engajamento médio e Interação média, comparados com o período anterior, e o gráfico de evolução dos atendimentos por dia.
Atendimentos totais
Exibe o total de atendimentos realizados no período. Atendimentos são todas as conversas que foram engajadas com o bot. Para saber mais sobre o que são conversas engajadas, veja Entenda o indicador Atendimentos.
Para exportar esses atendimentos, passe o mouse sobre o ícone de informação e clique na opção de download. A exportação aceita períodos de até 30 dias.
Duração média
Indica a média de tempo das conversas do período selecionado. Para saber mais, veja Entenda o relatório "Duração média".
Retenção de usuário
Indica o percentual de conversas retidas (atendidas sem intervenção humana) do total de atendimentos do período.
Consideramos retido o atendimento que:
- Passou por um ponto de retenção no fluxo (componente Retenção);
- Foi transferido para outro bot por meio do componente Integra Bot;
- Foi encerrado pelo bot;
- Foi abandonado, nos casos contados no item Abandonados do Funil de Retenção.
Veja o detalhe em Entenda o indicador de Retenção.
Engajamento médio
Mostra o percentual de usuários que interagiram ao menos uma vez com o bot, entre as conversas iniciadas no período. Em outras palavras, as conversas com interação do cliente em relação ao total de ativações do bot.
Interação média
Indica a média de interações que o usuário fez com o bot entre todos os atendimentos do período. Para saber mais, veja Entenda o relatório "Interação média".
Atendimentos por dia
Gráfico que exibe o total de conversas por dia do período selecionado. Veja Entenda o relatório "Atendimentos por dia".
Usuários
A seção mostra o total de usuários, a quantidade de usuários recorrentes e a taxa de recorrência, comparados com o período anterior. Tem ainda a divisão entre usuários únicos e recorrentes, um gráfico de usuários por dia e a lista dos contatos mais frequentes.
Total de usuários
Total de usuários únicos que interagiram com o bot no período, independentemente de recorrência e de interações.
Usuários recorrentes
Quantos usuários voltaram a interagir com o bot depois de um atendimento, dentro do mesmo período. Usuários recorrentes são os que iniciaram mais de uma interação.
Taxa de recorrência
Proporção de usuários recorrentes em relação ao total de usuários do período.
Usuários únicos e recorrentes
O gráfico de pizza mostra a proporção entre usuários únicos e recorrentes, ou seja, entre quem interagiu pela primeira vez e quem voltou para novas interações.
Usuários por dia
O gráfico mostra o movimento diário de usuários, únicos e recorrentes, e o total do período, para você acompanhar os padrões de uso ao longo do tempo.
Contatos recorrentes
A tabela lista os contatos que mais interagiram com o bot no período, com as colunas Nome, Recorrência e Contato. Para ver as conversas de um contato, clique no ícone ao lado dele.
Movimentação e transbordo
A seção indica os dias e horários da semana com mais atendimentos e, na guia Transbordo, com mais atendimentos direcionados para um humano. Alterne entre as guias Movimentação e Transbordo no alto da seção.
Os quatro cartões mostram o Maior movimento diário (dia da semana), a Hora com mais atendimentos, o Dia com mais transbordos e a Hora com mais transbordos.
A Tendência diária é um mapa de calor com os dias da semana nas linhas e as horas nas colunas. Na guia Movimentação ele é azul e na guia Transbordo, laranja. A intensidade da cor tem quatro níveis, sempre em relação ao horário de pico do período:
- cinza: sem movimentação;
- tom mais claro: movimentação baixa;
- tom intermediário: movimentação média;
- tom mais escuro: períodos de pico.